序 共同的理想与前瞻

Impact代表着冲击，一种新的想法或创见的诞生，或者一种新的作法与策略的落实，我们为企业界与管理教育量身订制如雷贯耳的信息，也希望活用这些信息的企业与学人，可以创造出超凡的成绩，在同业或同侪间造成Impact的效果。

Impact系列是商兆文化出版股份有限公司有关商管书籍系列的名称，全系列以顾客满意经营为主轴，加入其它有关商业与管理的书籍，包括本国籍著作与外文翻译著作。这系列的名称订为「Impact」的用意，就是代表一种冲击与影响，并且自我期许做出一些与众不同却又能发人深省的事迹，扩大台湾管理人的视野。

Impact系列既然是有关商业与管理的书籍，在外文翻译书方面，我们希望能够引进目前市面上看不到的非主流、却很有实用意义的书籍。流行是可以创造与炒作，却不能够长久，很多有用的书籍不属于流行，却能够帮助读者吸取新知，因此我们不打算从众，采用顾客满意经营为主轴的出版路线，这个方向也是策画者毕生志愿之一。

在本国籍著作方面，我们希望邀请到国内具有学历、经历、实力的作者，将他们的宝贵经验贡献出来，以顾客满意经营为经，以管理功能为纬，包括人力资源管理、生产作业管理、行销管理、财务管理、组织理论与管理，甚至扩充至信息管理、策略管理、多国籍企业管理等。如果您觉得Impact应该出版甚么商管书籍，请多多建议我们。

译者的来源很广泛，但是我们要求他们必须有相关学经历背景，不一定要硕士以上的学历，但是要懂得每一本书的价值，具有一定程度的工作经验是非常重要的事情，因为这样才能掌握这些实用书籍的精神。如果您愿意加入我们的Impact行列，欢迎与我们联络。

我们已经开始Impact了，你呢？

本书作者兼本系列策划者

卫南阳

目前正在国立大学攻读企业管理博士学位。这个笔名的意义，期望自己能够像诸葛亮一般，具有经天纬地之才、安邦定国之能。

从事顾客满意经营、顾客服务系统、服务竞争策略、顾客关系管理、顾客知识管理研究多年，曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目，经常全省巡回演讲，并且评审过数百家企业之顾客满意经营实况。同时主持数十场顾客满意度之调查研究，发表文章散见于「经济日报」、「工商时报」、「中卫简讯」、「震旦月刊」等平面媒体、「亚太教育训练中心」、「全球华人竞争力基金会之总裁学院」等网络媒体。

着有【顾客满意学】、【顾客服务系统规划】（以上为牛顿版）、【服务竞争优势：探索永续经营的奥秘】、【新顾客满意学：打造顾客满意新世纪】、【顾客服务系统：追求成功的服务之道】（以上为商兆版）。目前也主持数本外书中译的工作，包括【体贴顾客心】、【赢得忠诚顾客的五大方案】等（以上为商兆版），其中【顾客满意学】荣获八十六年经济部中小企业金书奖。

曾任中国生产力中心讲师、（省属行库）中小企业联合辅导中心讲师、盛余股份有限公司顾客满意委员会顾问、人本企管顾问公司顾问、「1997年中华民国优良企业商品顾客满意度金质奖」总顾问暨评审委员、「1999中华民国顾客满意金企奖」总顾问暨评审委员、云林科技大学与中州工商专校讲师、大众周刊专栏作家、服务业总经理特助等。

现职为经瀚管理顾问公司首席顾问、海德汉股份有限公司顾问、大叶大学及实践大学兼任讲师、全球华人竞争力基金会之总裁学院国士论坛专栏作家、商兆文化出版股份有限公司顾问以及IMPACT丛书策划与审定、中华工商联合会顾问暨顾客满意推展委员会顾问。

关于这本书：策划者的评论

这一次又要评论自己的书，每次担任不同角色的工作，就必须说适合这个角色该说的话，而此刻写这篇书评的我，不是作者，而是策划者以及评论者。以这样的角度，协助各位读者更快速、更深入、更广泛的接触作者的意念，正是一个策划者与评论者的职责所在。

这本「新顾客满意学：E世纪的成功之道」内容浅显易懂，适合初窥顾客满意内涵的读者阅读，也可以当作企业内训、学校教学等之教材，是一本导入顾客满意经营的入门宝典。作者的著作一向具有相当的特色，与坊间其它著作或译作有着极大的不同，其中有几项值得为读者说明的特色：

自从1996年1月30日旧版的「顾客满意学」问世迄今，已经超过五年，上万名读者的回响与爱护，以及许多学校和教师以这本书做为教科书，还有1997年经济部中小企业金书奖的鼓励，造成这本书对作者的意义与其它后续著作大不相同，改版不仅是读者殷切期盼，也是一种责任，出版五年后有这样一个大幅修订的动作。对照新旧版本，其中不仅章节结构调整，而且新增许多内容，更能符合时代的脚步，一方面延续「顾客满意学」的精神，一方面又推陈出新，此乃本书特色之一。

「顾客满意学」一向带给读者的印象，是一种平易近人、容易读也容易懂的书，用字遣词的形式不太像管理丛书，比较近似管理散文，没有太多专有名词，多了许多口语化的陈述。这本书也是一样，让非管理背景的人都看得懂，让好奇这个主题的人都看得懂，那怕他们不是企业界人士。所以本书的特色之二，就是作者的用心，让这本书成为学习顾客满意经营的入门宝典。

这本书有一个值得读者仔细思索的架构：先谈论顾客满意的意义，主张应从心理与行为两面着手落实顾客满意，并关注员工的满意问题，强调从顾客满意与员工满意双管齐下，才能创造企业生存的利润，最后具体建议从哪些构面去着手。如此完整之架构，正总结作者十年辅导经验与学理涵养，成为企业界落实的参考途径，此为本书特色之三。

这本书的第四个特色，就是顾客满意不止于一种观念，而是可以具体化的行动，作者的研究超越了纯粹思维的范围，而提出具体落实的建言。这样的内容，也不限于第一线人员可以阅读，更可以成为各级管理者于工作职场推行的相关参考，当然，这种理论与观念的活用，也是本书作者一直以来的努力方向。

由此延伸出来的，便是本书的第五个特色，除了理论的运用之外，还有层次与内涵的突破。作者一直主张顾客满意应该跳脱礼貌、技巧的论述与一般概念的讲授，必须从经营理念、经营哲学、经营策略的层面，更快速、更广泛、更深入的推行顾客满意，甚至必须是一种企业文化与集体习惯，这种精神在本书中俯拾皆是，值得其它讲授顾客满意、顾客服务的顾问效法，而且这样才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久、永续经营的成功之道。

以上五点评论，希望协助各位读者，在翻开本书之前，可以先从特性与整体了解这本书的价值，希望如此能够增进您未来使用这本书的功力。